Introdução

Nesta unidade, os participantes irão explorar a importância da gestão da experiência do cliente (CX) como elemento estratégico para gerar valor e fidelização. Serão abordados conceitos chave, como o mapeamento da jornada do cliente e a análise da Voz do Cliente (VoC), para identificar necessidades e transformar a experiência. A unidade também inclui o estudo de métricas essenciais para avaliar e melhorar a experiência do cliente, ilustrado pelo caso prático da Barkyn, uma empresa que se destacou pela personalização da experiência no mercado pet care.

Objetivos de Aprendizagem

• Compreender a relevância da gestão da experiência na definição da estratégia da empresa para a geração de valor.
• Analisar a Jornada do cliente e a Voz do cliente (Voc); em particular; as necessidades e expectativas do cliente; para transformar a experiência.
• Gerir a experiência (CX e EX) para a fidelização de clientes; inovar e ganhar vantagem competitiva no mercado