Introdução

Nesta unidade, os participantes irão entender a evolução do Customer Relationship Management (CRM) para uma abordagem centrada no cliente, com foco na personalização das comunicações e no impacto da tecnologia. Serão analisados modelos de negócios centrados no produto e no cliente, como o modelo IDIC, e exploradas estratégias para superar desafios no CRM. A unidade capacita os participantes a elaborar e medir estratégias eficazes de gestão de relacionamentos, essenciais para a diferenciação das organizações, contribuindo para a fidelização e lealdade dos clientes, mesmo em mercados altamente competitivos.

Objetivos de Aprendizagem

• Definir CRM e explicar a sua evolução para abordagens centradas no cliente.
• Analisar modelos de negócios centrados no produto e no cliente, e explicar o modelo IDIC.
• Demonstrar personalização de comunicações e explorar o impacto da tecnologia na gestão de clientes. Reconhecer desafios de CRM, elaborar estratégias para superá-los e medir o impacto das estratégias de CRM.